Ana içeriğe atla

6 Design Tips to Improve IVR and Save Time and Money

There is no denying whether you love or loathe them, IVR solutions implemented well can help to deal with high call volumes, reduce cost and improve customer service. Business hours can be extended to provide a round-the-clock response, every day of the year, and seasonal spikes can be managed to take payments which would normally require temporary staff or costly overtime.

Ask people in the street about interactive voice response (IVR) systems and you are likely to get very different viewpoints. Loved by many as a quick way to make a payment, check a balance or top up credit on a mobile ‘phone, many customers are happy to use a self-service IVR solution. 

However, other people just want to speak to someone directly and do not want to spend several minutes listening to a recorded message and selecting different options. Worst of all is when the caller ends up in a loop back where they started and then they have to repeat everything to a live contact centre agent.

There is no denying whether you love or loathe them, IVR solutions implemented well can help to deal with high call volumes, reduce cost and improve customer service. Business hours can be extended to provide a round-the-clock response, every day of the year, and seasonal spikes can be managed to take payments which would normally require temporary staff or costly overtime.

The secret to IVR is making it available to those customers who want to use it, while not frustrating those who prefer to talk to an agent. 

To help achieve this careful balance here are six design tips to ensure this response channel works for the contact centre and its customers:

  1. Integrate IVR with business processes 

    The ideal solution is to provide an integrated IVR system that enables customers to self-serve for the majority of simple enquiries, such as checking balances, making payments or managing accounts. Once these are in place it frees-up valuable agent time to deal with urgent or more complex enquiries.
  2. Keep call options simple

    Keep the options on the call simple and intuitive, with clear and concise prompts, so that callers can navigate the IVR system quickly and easily. Once they have a positive experience, customers will want to use this method of self-serve routinely and come back more often. 
  3. Provide customers with confidence in the system

    Callers that are happy to use automated services are usually very capable. There is no need to feedback every entry, which can slow down the process and make people opt out along the way to speak to an agent. The best approach is to repeat only important information such as payment amounts and account detail confirmation. Trust the caller is entering in the correct information and set verification checks so that incorrect data can be spotted and acted upon, without frustrating the majority of competent customers. 
  4. Speak the same language 

    It is important to ensure that any automated voice system is appropriate for the audience. Tone of voice, style and speed of delivery are all important considerations to ensure a positive experience.
  5. Meeting customer needs 

    No matter how smooth the IVR system, there will always be some customers who prefer to speak to someone. Offering an opt-out choice to speak to a live agent is essential. Once a call is rerouted, ensuring that it is ‘intelligently’ handled is essential. When a customer is put through to the contact centre detailed information on the caller should be available in a customer relationship management (CRM) system, so that the call is handled quickly and efficiently. 
  6. Keep checking 

    Like all systems, it is important to keep monitoring and evaluating IVR solutions. Keep a check on call performance data to identify areas for improvement. Reports on call flow monitoring, recording calls and real time statistics help to measure whether the system is delivering the required results. 

With IVR systems there are definite benefits to be had – for your business and your customers. Getting the design right and using the most appropriate technology, at the least possible costs, can save both time and money. Research in “The Inner Circle Guide to Self-Service” from ContactBabel published last year revealed that the average cost of a telephony IVR self-service session is 65p, compared to £3.87 for a live agent call, £3.70 for an agent-handled email and £3.00 for a web chat session. This means that IVR costs 6 times less than a phone call. With figures like this even people in the street would agree it is worth getting it right.

Yorumlar

Bu blogdaki popüler yayınlar

Selfie çekerken ölenler

Selfie adam öldürüyorÖlmenin pekçok yolu olabilir  ama kısa süre önceye kadar hiç kimse, selfie çekmenin bunlardan biri olabileceğini hayal bile edemezdi.
Raylarda yürürken, yüksek bir binanın kenarından asılı halde veya bir köprünün üzerinde dengede dururken kendi fotoğrafınızı çekmenin çok ciddi sonuçları olabilir.
Son aylarda bu şekilde, selfie çekerken ölenler haberlere konu oldu.
Mashable internet sitesi geçen aylarda selfie çekerken ölen en az 12 kişi saydı. İngiliz bulvar gazetesi Mirror'a göre bunların sonuncusu bir binanın tepesinde selfie çekerken ölen Rus genç Andrey Retrovski'ydi. Rusya'da bu konudaki kaygılar o kadar büyüdü ki artık yetkililer bu tür selfie çekmenin tehlikelerini vurgulayan bir kampanya başlatmaya karar verdi. Rusya İçişleri Bakanlığı'nın kampanyasında "Sosyal medyadaki bir milyon beğeni bile bedelini hayatınız ve sağlığınızla ödemenize değmez" deniyor. Kampanya için trafik yasaklarını gösterenlere benzer işaretler tasarlandı.
İşaretlerd…

Osmanlı’nın kanatlı süvarileri: Deliler

Öylesine cesur hareket ederlerdi ki, insanları gölgelerinin bile öldürücü olduğuna inandırmışlardı.Deliler  1. BolumOsmanlı kara ordusunda görevli bir askeri birliğin ismidir. "Deli" adı verilen süvarilerden oluşan bu birlik, savaşlarda üstün cesaret göstermeleri ve farklı giyinme şekilleri sebebiyle bu isimle anılmıştır.Asıl olarak kendilerine kılavuz, rehber manasına gelen delil ismi verilmesine karşın, cesur ve korkusuzca düşmana atılmaları nedeniyle halk arasında deli olarak anılmışlardır. Deli adını almalarının sebebi gönüllü 20-25 yaş arası gençlerden oluşmalarıydı ve savaşlarda ordunun en ön saflarında çarpışmalarıydı. En tehlikeli görevlere korkusuzca atılmaları yüzünden bu ismi aldılar. Korkutucu bir görünümleri vardı. Silah olarak eğri pala, kalkan, mızrak ve bozdoğan taşıyan deliler, başlarına pars ya da benekli sırtlan derisinden yapılmış tüylü bir miğfer giyerlerdi. Kalkanlarını da yine kuş tüyleriyle süsleyen delilerin giysileri aslan, kaplan ve tilki postundan,…

Ağlamak Nedir İyimi Kötümü

Bu duyguyu  bastırmak kötü bir şey mi?Yakın zamana kadar ağlamanın nedeni konusunda bilim insanları ile yazarlar arasında anlaşmazlık vardı. Kral VI. Henry oyununda Shakespeare, "Ağlamak üzüntünün derinleşmesini önler" diye yazmış, Amerikalı yazar Lemony Snicket ise bu konuda şöyle demişti: "Bilin ki uzun bir ağlamanın ardından durumunuzda hiçbir değişiklik olmasa da kendinizi daha iyi hissedersiniz." Öte yandan Charles Darwin gözyaşını göz etrafındaki kasların işleyiş biçiminin gereksiz bir yan ürünü olarak görüyordu. Ona göre, bu kasların fazla kan akışını önlemek için arada bir kasılması gerekiyor, gözyaşı bunun sonucunda ortaya çıkıyordu. Fakat aynı zamanda Darwin, ağlamanın bebeklerin ebeveynlerin dikkatini çekmesine yaradığını da kabul ediyordu. Şimdi biliyoruz ki, en azından yetişkinlerin ağlaması, bazı duygusal uyarıcılara karşı karmaşık bir fizyolojik tepkidir. Ağlamanın en belirgin özelliği gözyaşı dökülmesidir, ama yüz ifadesi ve nefes alma şekli de değişi…